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数字化营业厅建设方案

DIGITAL BUSINESS HALL SCHEME

随着智能电网建设速度的加快，电力营销工作由“业务导向”逐渐向“客户导向”方向发展。

本方案以模块化、中心化、高效化的理念积极助推营业厅“数智化”改造建设，为电力客户提供智能化、数字化、多样化、互动化的用电服务，实现能量流、信息流和业务流的双向交互，为客户提供灵活定制、多种选择、高效便捷的服务。

行业应用案例

120个

项目覆盖：

84个市县

客户满意度：

100%

智能引导区

业务服务中心

线上服务中心

营销体验区

展示宣传区

· 智能迎宾：人脸识别、实名认证、自助取号、电力知识问答，充当“迎宾员”“巡检员”等多种角色。

· 信息查询：管理认证、咨询播报、公开信息查询。

· 智能巡航

· 定制化功能选择

· 智能语音对话

· 智能语音识别控制

· 人脸识别

· 智慧触控

· 引导讲解

· 营业厅导览

· 一站式便民服务柜将零散的便民设施进行整合，体现了便民服务细致化的理念和电电网公司对客户的关爱。

数字化业务索引，减轻线下工作压力，提供温馨提醒，引导客户体验，开展营销

智能迎宾查询

电子意见语音

常态防疫智能测温

科学分流业务

智能导航全厅

便民服务

· 在功能设计上，突破传统人工引导台，智能引导台推荐客户至自助或线上设备进行业务办理，分流柜面业务，成为营业厅的“服务大脑”，是数字化营业厅的智能客服。

· 智能引导台

· 迎宾接待 · 人脸识别 · 身份识别 · 问答咨询 · 引导讲解 · 营业厅导览 · 用电知识问答 · 电力政策宣传 · 营业厅信息公示等功能

· 智慧药箱 · 充电宝 · 饮水机

· 雨伞服务

· 区别于传统自助问讯终端，增加了人工智能的应用，商业化大屏幕数字显示等的融合

/智能引导台

/智能机器人

/AI互动终端

/便民服务柜

大客户洽谈

· 柜面信息互动、服务过程音视频录证、无纸化辅助作业

· 具有录音录像 · 客户评价 · 同屏显示 · 电子签名 · 二代身份证读取 · 展示员工信息等功能，适用于一体化柜台，高效服务

客户可以坐着安装“掌上电力”程序软件等便民电力产品，在平板上或者手机完成缴电费、过户、更名等多项常用业务，让客户办电“一次就能办完”。

· 业务办理是体现数字化营业厅的一面明镜，开展服务模式创新的领头羊，为客户提供更为优质服务。

· 能突破掌上应用输入输出手段不足的局限，同时还利用人脸识别、身份证验证等技术实现轻松注册、轻松登录，并建立常客客户画像，助力营业厅业务办理过程更顺畅，体验更良好。

· VIP业务办理区为人工综合柜台，柜台只受理政企客户业务、复杂业务，以及自助设备满足不了客户需求或设备发生故障情况下，临时调配至VIP业务柜台，作为自助设备的辅助支撑。

承载着强化综合服务和客户体验功能，加快业务办理向服务体验的转型升级使命。在功能设计上，充分利用信息技术开放、互联和数字的特性，实现了网银、掌银等各类电子渠道之间的高效协同，为客户提供“随时随地、一点触发、多点对接、全程协同”的一站式办电服务。

信息公示

业务办理

休息等待

应急处理

交互体验

开放营销

多元服务

开放式柜台

一体化柜面清

半封闭式柜台

· 为了优化客户体验，改变传统营业厅固化、严肃的风格，将待办区与柜台服务区域分离，让各种待办业务向“数字化”转变。

配备一体化平板，增加交互体验时间，增加归属感，同时可提供便民服务措施。

二维码扫描支付

购电办电查询

电子发票打印

注册服务

人脸识别验证

国网自助终端

/业务待办区域

/VIP业务办理区

/24H自助终端服务办理

/人工柜面办理业务

实现多元化场景下的数据融合

借助“网上国网”等“互联网+”产品，建立客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务“一网通办”

实现多方联动下的渠道融合

整合95598、营销系统、掌上电力APP、合作商、客户经理等多方渠道信息，强化推广“掌上电力”APP、现场移动作业微应用、停电信息主动通知、可视化抢修等产品和服务

实现一体化服务下的流程融合

打通线上线下、前后台流程通道、做到业务流程各个环节无缝对接，强化供电营业厅与客户现场的远程协同

数据融合

渠道融合

流程融合

通过手机、PAD体验线上缴费（电E宝、微信客户端、支付宝），登录网上国网APP办理业务

通过App就能“一次都不跑”开具电费电子发票，查看能效账单就能教你如何用电更省更高效，网上国网创新服务模式，“网上办、零证办”已成为办电新常态。是增加客户粘性的新型模式。

通过国网新零售、线上线下一体化体现办电升级，尊重客户自主选择，服务效能上提升客户的深层体验，提高产品服务的技术、数字化和信息附加值，设备的智能化，服务的多样性与便捷性，网络平台资源配置的优化集成、数据多跑路、一厅通办的新型智能营销特点，实现“面对面”的体验式营销，打造了全新的客户体验。

/线上线下一体化

/国网商城

用电大数据

综合能源服务

乡村振兴

新能源汽车

在智能家居、综合能源、清洁能源、电气化多个运用展示上，突破传统的展板、视频介绍传统模式。

电力科普

承载着新时代下电能绿色低碳之路使命，同时也是拓展综合能源服务市场的先行者。综合运用声、光、电和人工智能技术以及新媒体技术，提供线上渠道、电能替代、节能服务、能源电商、电动汽车等新兴业务的宣传、推广，带来全新的交互体验，重点体现新产品、新服务展示，突出互动体验效果。

场景化空间设计，结合软硬件服务系统，营造模拟驾驶舱，可展示电动汽车、充电桩区域建设状况；营造光伏能源发电模拟环境，可展示低碳能源建设进程，强化智能运维、碳交易代理服务等数字化场景建设；营造新时代三农工作环境，可展示电气化使用技术运用，在多维度感官体验与场景交织中深化客户印象，推进工作转化及落地，达到了数字化智能执行、场景化方案展示、营销业务推广作用。